La mayoría de las personas quieren que el proceso del pago se efectúe con la mayor rapidez posible. Aunque los minoristas son conscientes de que las colas son inevitables, hay nuevos estudios* que demuestran el efecto significativo que una cola larga puede tener sobre el comportamiento de compra. Los investigadores constataron que la longitud de una cola – y no el hecho de que ésta avance o no – era el factor más importante para los consumidores. A veces los clientes pueden llegar a abandonar la tienda sin completar sus compras debido a la longitud de las colas en la caja. A continuación podrá encontrar algunos consejos sobre cómo acelerar el proceso de pago y evitar que se formen colar largas.
Es bien sabido por los minoristas que una cola atendida por varios cajeros reduce los tiempos de espera en comparación con varias colas atendidas cada una de ellas por un cajero. Sin embargo, el estudio arriba indicado revela que los clientes prestan más atención al número de personas que hay en la cola que al número de cajeros que las están atendiendo. Así pues, puesto que el proceso de pago es la última oportunidad que tiene un minorista para crear una buena impresión en el cliente, es importante ver cómo vive el cliente el tiempo de espera en la cola para efectuar el proceso de pago. Además, usted sabe como minorista que el ahorro de algunos segundos en cada transacción en las cajas afecta positivamente a los resultados finales de su negocio.
Auto-pago
El auto-pago es en muchos casos más rápido cuando el cliente solo tiene unos pocos artículos que escanear. El auto-pago también tiene un efecto psicológico ya que, puesto que el cliente desempeña un papel activo, el proceso parece ir más rápido, especialmente cuando hay colas en las otras cajas. Sin embargo, muchos clientes suelen evitar esta opción debido a la costumbre y/o las inseguridades o las dificultades a la hora de escanear los artículos. Así pues, asegúrese de que siempre haya personal en los puntos de auto-pago que pueda explicar el proceso y ayudar a los clientes.
Gestión del efectivo
Con un sistema de gestión del efectivo, las compras en efectivo se efectuarán en menos tiempo. El cajero no tiene que contar ni el dinero que le entrega el cliente ni el cambio a devolver. El sistema de gestión del efectivo lo hace automáticamente. Sin necesidad de contar el dinero, el cajero puede ahorrar unos cinco segundos en cada transacción.
Además, con la gestión del efectivo el cajero no es responsable del dinero ni de la apertura y el cierre de las cajas. De esta manera, todos los empleados pueden atender las cajas. Con un mayor número de personas capaces de atender las cajas, resulta fácil reasignar personal, por ejemplo el que esté reponiendo los estantes, para que atienda las cajas cuando sea necesario. La flexibilidad en lo relativo al número de cajas abiertas permite evitar la formación de colas.
Transacciones con tarjeta rápidas
Visa ha lanzado un nuevo programa de software para lectores de tarjetas de crédito que permite insertar y retirar la tarjeta inteligente mientras el cajero todavía está registrando los artículos adquiridos. Esto permite reducir el tiempo que la tarjeta debe permanecer en el lector. Según afirma Visa Inc., el nuevo lector reducirá en 18 segundos el tiempo necesario para cada pago.
También hay que señalar que muchos lectores de tarjetas de crédito modernos pueden configurarse de manera que no se requiera el código PIN para importes de hasta 20-30 euros. El hecho de no tener que introducir el código PIN reducirá la duración de la transacción en unos 10-15 segundos.
Nuevos escáneres de códigos de barras
Los escáneres omnidireccionales más recientes permiten a los cajeros registrar los artículos con mayor rapidez, ya que no importa en qué dirección se posicione el código de barras. Los escáneres del tipo antiguo requieren que el código de barras se coloque en una dirección específica, ya que solo emiten una línea. La mayor rapidez del escaneo permitirá ahorrar mucho tiempo a los cajeros.
Formación de los cajeros en el uso de los escáneres
Puede ser conveniente considerar la posibilidad de invertir en una formación para los cajeros que no solo centre en el uso del terminal del punto de venta, sino también en la técnica del escaneo. Si los cajeros aprenden a efectuar el escaneo con movimientos suaves y regulares, el proceso de pago será más rápido. Además, los cajeros que hayan recibido formación que les permita utilizar correctamente el escáner se sentirán más cómodos y serán más productivos en su trabajo.
Cajas híbridas
Está surgiendo una nueva tendencia consistente en que el modo de funcionamiento de las cajas puede cambiarse entre caja de auto-pago y caja atendida por cajero. De esta manera, las tiendas pueden tener varias cajas abiertas durante las horas de menor afluencia de clientes. Con una caja de auto-pago pueden evitarse las colas que normalmente se forman cuando solo hay una caja abierta.
Auto-escaneo
El auto-escaneo puede ser una buena opción a tener en cuenta. El cliente escanea el código de barras de cada producto en la tienda con un teléfono móvil e introduce los artículos directamente en su bolsa de la compra. Cuando el cliente acude a la caja, lo único que queda por hacer es efectuar el pago. El tiempo que se ahorrará así con cada cliente en la caja permite atender a un mayor número de clientes.
Las colas nunca desaparecerán del todo, pero la concienciación con respecto al problema y los esfuerzos para solucionarlo darán resultados. En último término, unos pocos segundos en cada proceso pronto se convertirán en minutos y horas de ahorro de tiempo en las colas.
Fuente
* http://www.fuqua.duke.edu/news_events/feature_stories/andres-musalem-long-lines/#.V4V1hLiLShd
